KI-gestützter Customer Service: SAP-CS-Wissen und KI in Jira zusammenführen

Customer-Service-Teams verfügen häufig über eine grosse Menge wertvoller Informationen. Die Herausforderung besteht darin, dass dieses Wissen nur selten an einem zentralen Ort verfügbar ist.

Aktuelle Kunden- und Equipmentinformationen befinden sich möglicherweise in SAP. Frühere Servicefälle enthalten Lösungen für ähnliche Probleme. Technische Handbücher, Serviceberichte, Schaltpläne und andere Dokumentationen liefern zusätzliches Fachwissen. Gleichzeitig nutzen Service-Teams möglicherweise Jira Service Management, um Anfragen zu koordinieren und die Kommunikation während des gesamten Lösungsprozesses zu organisieren.

JIRA2SAP AI-Powered Customer Service führt diese Welten zusammen. Die Lösung kombiniert SAP Customer Service (SAP CS), Jira Service Management, unternehmensinternes Wissen und einen RAG-basierten AI Service Assistant, um Service-Teams dabei zu unterstützen, relevante Informationen schneller zu finden und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Von SAP-Daten zu nutzbarem Servicewissen

Eine klassische SAP-Jira-Integration ermöglicht den Austausch operativer Informationen zwischen beiden Systemen. Durch eine zusätzliche KI-gestützte Wissensebene entsteht eine weitere Möglichkeit: Das bereits im Unternehmen vorhandene Servicewissen kann Mitarbeitende direkt bei der Bearbeitung eines Falls unterstützen.

Mit JIRA2SAP kann relevanter SAP-CS-Kontext innerhalb des Jira-Serviceprozesses verfügbar gemacht werden. Je nach Anwendungsfall können dazu beispielsweise folgende Informationen gehören:

1. Kunden- und Kontaktinformationen
2. Equipment und Seriennummern
3. Materialien
4. Servicemeldungen
5. Servicehistorie
6. Weitere relevante SAP-CS-Daten

Dieser aktuelle operative Kontext kann anschliessend mit dem im Unternehmen vorhandenen Wissen kombiniert werden.

Ein RAG-basierter AI Service Assistant

Im Mittelpunkt der Lösung steht ein RAG-basierter AI Service Assistant.

RAG, oder Retrieval-Augmented Generation, ermöglicht es einem KI-System, relevante Informationen aus freigegebenen unternehmensinternen Wissensquellen abzurufen, bevor eine Antwort generiert wird. Anstatt sich ausschliesslich auf das allgemeine Wissen eines KI-Modells zu stützen, kann der Assistant Informationen nutzen, die für die spezifische Serviceumgebung des Unternehmens relevant sind.

Je nach Implementierung kann die Wissensbasis beispielsweise folgende Quellen umfassen:

1. Historische SAP-CS-Fälle
2. Abgeschlossene Servicemeldungen
3. Serviceberichte
4. Equipment- und Maschineninformationen
5. Technische Handbücher
6. Schaltpläne
7. Service-Bulletins
8. PDFs und Anhänge
9. Weitere freigegebene Unternehmensdokumentationen

Geht eine neue Serviceanfrage ein, kann der AI Service Assistant diese Wissensbasis nach relevanten Informationen und ähnlichen historischen Fällen durchsuchen.

Bei der Untersuchung eines Equipmentproblems könnten Service-Mitarbeitende beispielsweise Informationen zu vergleichbaren Vorfällen, bereits erfolgreich eingesetzten Lösungen, relevanter Dokumentation und möglichen nächsten Schritten erhalten – direkt im Kontext des aktuellen Jira-Falls.

So funktioniert der Prozess

Ein typischer KI-gestützter Serviceprozess kann folgendermassen aussehen:

Serviceanfrage in Jira → SAP-Kontext → Wissensabruf → KI-Analyse → Menschliche Prüfung → Freigegebene Aktion → SAP

Eine Kundenanfrage wird zunächst in Jira Service Management bearbeitet. JIRA2SAP stellt den relevanten aktuellen Kontext aus SAP CS bereit.

Anschliessend durchsucht der AI Service Assistant die freigegebene unternehmensinterne Wissensbasis nach Informationen, die mit dem jeweiligen Problem zusammenhängen. Auf Grundlage der gefundenen Quellen und des SAP-Kontexts kann die KI die Diagnose unterstützen und mögliche Lösungen oder nächste Schritte vorschlagen.

Die zuständigen Service-Mitarbeitenden prüfen die Empfehlung und entscheiden über das weitere Vorgehen. Muss eine definierte Aktion in SAP ausgeführt werden, können die freigegebenen Informationen über JIRA2SAP übertragen werden.

So entsteht ein durchgängiger Workflow, ohne dass die KI zum endgültigen Entscheidungsträger wird.

Human-in-the-Loop by Design

KI kann dabei helfen, Muster zu erkennen und relevante Informationen wesentlich schneller zu finden als bei der manuellen Suche in jahrelang aufgebauten Serviceunterlagen. Eine Empfehlung ist jedoch nicht dasselbe wie eine Entscheidung.

Deshalb ist Human-in-the-Loop ein wichtiger Bestandteil des JIRA2SAP AI-Powered Customer Service Konzepts.

Der AI Service Assistant unterstützt den Serviceprozess, indem er Wissen abruft, ähnliche Fälle identifiziert, bei der Diagnose hilft und mögliche nächste Schritte vorschlägt. Die tatsächliche Entscheidung bleibt bei den verantwortlichen Mitarbeitenden.

Kritische SAP-Aktionen können daher eine menschliche Prüfung und Freigabe erfordern, bevor Informationen an SAP zurückgeschrieben werden.

Das Prinzip ist einfach:

Die KI schlägt vor. Menschen prüfen und genehmigen. SAP führt die definierte Geschäftsaktion aus.

SAP bleibt das führende System

Die Einführung von KI in einen Serviceprozess bedeutet nicht, etablierte SAP-Prozesse zu ersetzen.

SAP bleibt das führende System (System of Record) für die relevanten operativen Geschäftsdaten. Jira stellt den flexiblen Service-Arbeitsbereich bereit, in dem Anfragen verwaltet, untersucht, besprochen und gelöst werden können.

JIRA2SAP verbindet beide Umgebungen, während die KI-gestützte Wissensebene dazu beiträgt, vorhandenes Unternehmenswissen im Serviceprozess besser nutzbar zu machen.

Diese Aufgabenteilung ermöglicht es Unternehmen, neue KI-Funktionen einzuführen und gleichzeitig die bestehende SAP-Landschaft weiterhin zu nutzen.

Gelöste Fälle werden zu wertvollem Wissen für die Zukunft

Eine der interessantesten Möglichkeiten besteht im Aufbau einer kontinuierlich wachsenden Service-Wissensbasis.

Nachdem ein Fall geprüft und erfolgreich gelöst wurde, können die relevanten und freigegebenen Informationen als Wissen für zukünftige Serviceanfragen genutzt werden. Durch Delta-Synchronisierung lässt sich die Wissensebene aktualisieren, ohne dass die gesamte Wissensbasis bei jeder neuen Information vollständig neu aufgebaut werden muss.

Auf diese Weise können Erfahrungen aus früheren Servicefällen im Laufe der Zeit leichter gefunden und wiederverwendet werden.

Anstatt wertvolles Troubleshooting-Wissen in alten Tickets, Berichten, Anhängen oder im Erfahrungswissen einzelner Mitarbeitender zu belassen, kann es zur Lösung zukünftiger Servicefälle beitragen.

Was bedeutet das für Service-Teams?

Die Kombination aus Jira, SAP CS und KI-gestütztem Wissensabruf kann Unternehmen dabei unterstützen:

1. Relevante Serviceinformationen schneller zu finden
2. Wissen aus historischen Servicefällen wiederzuverwenden
3. Den Zeitaufwand für die manuelle Suche in Dokumentationen zu reduzieren
4. Service-Mitarbeitenden relevanten SAP-Kontext direkt in Jira bereitzustellen
5. Diagnose und Problemlösung zu beschleunigen
6. Die Konsistenz von Serviceprozessen zu verbessern
7. Die menschliche Kontrolle über wichtige Entscheidungen beizubehalten
8. Eine unternehmensweite Wissensbasis aufzubauen, die sich mit neuen Serviceerfahrungen weiterentwickelt

Das Ziel besteht nicht einfach darin, Jira um einen KI-Chatbot zu ergänzen. Vielmehr geht es darum, der KI den richtigen Unternehmenskontext zur Verfügung zu stellen und ihre Fähigkeiten in einen tatsächlichen SAP-Customer-Service-Workflow zu integrieren.

Kundenspezifische Implementierung

Jede SAP-Landschaft, Jira-Konfiguration und Serviceorganisation ist unterschiedlich. Deshalb wird JIRA2SAP AI-Powered Customer Service entsprechend der individuellen Kundenumgebung und dem jeweiligen Anwendungsfall implementiert.

ALPEIN Software SWISS AG entwickelt, betreibt und konfiguriert die JIRA2SAP-Integration sowie deren KI-Komponenten. Eine separate KI-Agenten- oder RAG-Plattform muss kundenseitig nicht bereitgestellt werden.

Die genauen SAP-Daten, unternehmensinternen Wissensquellen, Mappings, Synchronisationsprozesse, KI-gestützten Workflows und zulässigen SAP-Aktionen können entsprechend den Geschäfts- und Sicherheitsanforderungen des jeweiligen Unternehmens definiert werden.

Unternehmenswissen näher an den Service Desk bringen

KI bietet einen deutlich grösseren Mehrwert, wenn sie mit den Informationen arbeiten kann, die für einen konkreten Servicefall tatsächlich relevant sind.

Durch die Kombination von aktuellem SAP-CS-Kontext, historischem Unternehmenswissen, Jira Service Management und RAG-basierter KI-Unterstützung schafft JIRA2SAP AI-Powered Customer Service eine Verbindung zwischen operativen Daten und dem über Jahre aufgebauten Servicewissen.

Das Ergebnis ist ein Serviceprozess, in dem Wissen leichter zugänglich wird, KI Diagnose und Lösungsfindung unterstützen kann, Mitarbeitende die Kontrolle über Entscheidungen behalten und SAP weiterhin im Mittelpunkt der zugrunde liegenden Geschäftsprozesse steht.

Möchten Sie erfahren, wie sich AI-Powered Customer Service in Ihrer bestehenden SAP- und Jira-Umgebung einsetzen lässt? Kontaktieren Sie ALPEIN Software SWISS AG, um Ihren Anwendungsfall und die möglichen Implementierungsoptionen zu besprechen.